A-Z claims na Amazonu, 3. díl: Stížnosti zákazníku pohledem zákaznické podpory EXPANDO

‍

Obsah

Nejčastější problémy s nakupujícími a A-Z claims

Jak řeší A-Z claims zákaznická podpora v EXPANDO

Nejčastěji kladené otázky našich klientů

‍

Zákaznická podpora v EXPANDO řeší A-Z claims na každodenní bázi. Veškeré notifikace ze strany Amazonu chodí do interního komunikačního systému, kde zároveň každý případ prověřujeme a poté následuje argumentace Amazonu. Náš tým zákaznické podpory v čele s Kájou (rozhovor zde >>) má již své ozkoušené techniky, se kterými se velmi často daří uspět a vyvrátit tak rozhodnutí Amazonu, tedy získat peníze, nebo produkt zpět.

Týdně naše zákaznická podpora odbaví v průměru kolem 230 stížností (vyřešené na první výzvu, viz dále). V některých případech se nepodaří vyřešit stížnost ihned na první pokus. Proces se poté řeší déle a podrobněji (nutné doložení potřebných dokumentů).

‍

Nejčastější problémy s nakupujícími a A-Z claims

1. Zákazník tvrdí, že zboží nebylo doručeno nebo bylo doručeno se zpožděním (ve skutečnosti doručeno bylo-lze dokázat na základně tracking number dopravce).
2. Zákazníci si často A-Z claims zaměňují za běžnou reklamaci s výrobcem (jiné zboží).
3. Vrácení zboží, kdy zákazník zboží zaslal na vratkovou adresu, ale zboží zatím není evidováno. Z tohoto důvodu mu pro daný okamžik nejsou vráceny peníze. V těchto případech se zákazník většinou obrátí na Amazon s dokladem a sledovacím číslem dopravce >> Amazon mu vyjde vstříc. Více o reverzní logistice a vratkových skladech, zde >>
4. ‍Zákazníci podají A-Z claim a přestávají komunikovat. Většinou jde o případy spojené s reklamací nebo vratkou. Může se také stát, že zákazník dostane jak zboží, tak peníze. Jelikož zákazníků, kteří A-Z claims začínají zneužívat, přibývá, připravili jsme si v EXPANDO vymáhací proces (jak komunikovat s Amazonem a dokázat, že je pravda na straně prodejce). Dokážeme tak dostat ze zákazníků buď zboží nebo peníze zpět. Tímto se snažíme eliminovat poškozování našich klientů na minimum.

‍

Každý případ je unikání, proto je zásadní věnovat pozornost každé stížnosti zvlášť. Někdy se řešení časově protáhne, protože se snažíme dohledat všechny podrobné informace v komunikaci se zákazníkem, abychom byli schopni Amazonu podat co nejpřesnější důkazy a jeho rozhodnutí zvrátit. Je to trochu detektivní práce 🕵🏻. Jelikož A-Z claims ovlivňují Buy Box (více o Buy Box v prvním díle A-Z claims, zde >>) a můžou také zapříčinit blokaci prodejního účtu, je tento postup opravdu důležitý. Proto je na nás, abychom těmto problémům včas zamezili a pokud nastanou, včas je i vyřešili.

‍

‍

Jak řeší A-Z claims zákaznická podpora v EXPANDO

Celý proces od začátku funguje tak, že nám od Amazonu přijde upozornění o podání stížnosti A-Z claims. Nejprve si pročteme, jak se k reklamaci vyjádřil zákazník. Následně dohledáváme veškerou komunikaci mezi námi a daným zákazníkem. Po těchto krocích, v případě neoprávněné reklamace zákazníka, sepisujeme důvody Amazonu, proč by neměl stížnosti vyhovět. Máme své vlastní fráze a klíčová slova, díky kterým se poměrně často daří A-Z reklamace obhájit (stále bohužel záleží i na tom, kdo případ v Amazonu posuzuje).

Stížnosti se nejčastěji týkají nedoručení produktů, špatné velikosti / barvy nebo poničeného produktu. Mnohokrát se stane, že zákazník podá reklamaci rovnou na Amazon A-Z claims (Amazon sám zákazníkům nabízí tuto možnost), bez toho aniž by nejprve kontaktoval prodejce nebo EXPANDO (v případě, že se klientům staráme o zákaznickou podporu). V každém případě je vždy lepší se pokusit stížnost obhájit ještě předtím, než se vyjádří Amazon (zvrátit rozhodnutí Amazonu je poměrně zdlouhavý proces).

Největší problémy se zákazníky pak nastávají ve chvílích, kdy mají pocit, že jejich reklamace trvá příliš dlouho. Zákazník čeká okamžité řešení, nicméně produkt musí nejdřív dorazit zpět prodejci na vratkový sklad a následně běží zákonem daná 30 denní lhůta, kdy se požadavek vyřizuje (více info o vratkových skladech, zde >>).

K přesvědčení Amazonu o pravdě na straně prodejce se pak snažíme doložit veškerá dostupná fakta a dokumenty (např. potvrzení o doručení od dopravce, pokud zákazník tvrdí, že produkt nebyl doručen, nebo naopak, pokud produkt ještě prodejce nemá ve skladu (vratka), žádáme zákazníky o sledovací číslo. Pokud neuspějeme a Amazon rozhodne o vrácení peněz zákazníkovi, kterému zůstává i produkt, přecházíme na další postup.

V těchto situacích zákazníci přestávají komunikovat a přichází na řadu náš vymáhací proces. Nejdříve zákazník obdrží přes Amazon výhružku. Pokud na ni nezareaguje, zasíláme SMS na telefonní číslo uvedené u objednávky. V případě nulové reakce odesíláme fyzicky dopis, který se zatím setkal s největší úspěšností. Posledním krokem, pokud vše ostatní selže, je předání celého případu na lokální právníky, s kterými EXPANDO v rámci této problematiky spolupracuje. Ti zasílají další dopis, případně předžalobní výzvu. K té došlo zatím pouze v několika jednotkách případů. Obecně k těmto krokům přistupujeme jen po domluvě s klientem a v případě, že jsme si 100 % jisti, že pravda je na straně prodejce a zákazník opravu zneužívá možnost A-Z claims.

‍

Nejčastěji kladené otázky našich klientů

Na závěr jsme vyzpovídali náš tým zákaznické podpory, abychom vám shrnuli nejčastěji kladené otázky našich klientů.

‍

Zneužívají zákazníci A-Z claims?

Ze svých zkušeností můžeme říci, že bohužel zákazníci této služby zneužívají. Také se velmi často stává, že nás zákazník vůbec nekontaktuje v případě, že má problém se zásilkou/produktem a rovnou podává stížnost na Amazon. Je proto na nás tyto stížnosti hlídat a řešit je před vyjádřením Amazonu. Snažíme se vše řešit co nejrychleji a k co největší spokojenosti zákazníka.

Příkladem zneužívání mohou být například zákazníci, kteří si vymysleli vadu na produktu, nicméně ji odmítají doložit např. fotografiemi nebo videem. Pokud takovouto nepodloženou reklamaci v EXPANDO odmítneme řešit, zákazníci okamžitě podají A-Z stížnost (získají jak produkt, tak peníze).

‍

Umí být Amazon férový?

Férovost Amazonu se z našeho hlediska posuzuje náročně. Tím, že je velmi prozákaznický, staví se stranu nakupujících. Samozřejmě bychom byli raději, kdyby byl méně proaktivní a posoudil tak všechny zaslané podklady a až poté vydal verdikt o vrácení peněz zákazníkovi. Amazon má jednoduše svá pravidla a těmi se bez výjimky řídí.

Pokud je jeho rozhodnutí v neprospěch prodejce a my víme, že je pravda na naší straně, pokračujeme dále ve vymáhacím procesu.

‍

Je možné A-Z claims předejít?

V EXPANDO na zákaznické podpoře děláme vše, co je v našich silách, abychom těmto nepříjemným situacím zamezili. Můžeme tomu předcházet například pohotovou komunikací mezi zákazníkem, klientem a dopravcem.

Máme přesně nastudovaná pravidla Amazonu a nebojíme se je použít proti podvodným zákazníkům. K dispozici máme také právníky, kteří nám pomáhají řešit komplikovanější případy (zákazník má zboží i peníze - právě z důvodu přijatého A-Z claim).

‍

Závěrem

V dnešní díle jsme vám přiblížili, jak funguje proces A-Z claims v praxi. Amazon je velmi prozákaznický a bohužel někteří zákazníci jeho služeb mohou zneužívat. Proto je dobré mít velmi detailně nastudovaná pravidla a připravené procesy, kdy musíme umět Amazon přesvědčit, že pravda je na straně prodejce (tedy našich klientů).

Úspěšnost vyřešených A-Z claims naší zákaznické podpory atakuje 70% hranici. Děláme vše pro to, abychom náš proces zefektivňovali a do budoucna si uměli poradit s každou stížností. Naším cílem je zlepšovat klientům jejich metriky tak, aby se dostávali do Buy Boxu a tím zvyšovali objemy prodejů. A-Z claims je jednou z metrik, která dokáže vašemu účtu značně uškodit. Mějte, proto všechny procesy správně nastaveny, případně se obraťte na naše experty, kteří vám umí pomoci.

‍

‍

📝A-Z claims na Amazonu, 1. díl: Hrozba i šance ztrojnásobit počet objednávek během týdne, naleznete zde >>.

📝A-Z claims na Amazonu, 2. díl: Jak jsme vyřešili A-Z claims u našeho klienta, naleznete zde >>.

‍

🔥Pokud i vy řešíte podobný problém nebo máte dojem, že právě v tomto případě se můžete zlepšit, neváhejte a nechte si pomoct od našich expertů na Amazon>> ceo@expan.do

‍

‍

‍