Nová pravidla pro zákaznickou podporu na Amazonu (10/2020)

Celá politika Amazonu chrání kupující před podvodníky a prodejce před neetickými kroky konkurence.

‍

“Amazon chce neustále zvyšovat laťku veškeré komunikace s kupujícími, to přináší výhody i pro prodejní partnery a výsledkem je pak silnější tržiště.”

‍

Kdy vstoupila nová pravidla v platnost?

6. 11. 2020 vstoupily v platnost nové pokyny pro komunikaci, které se týkají aktualizace pravidel pro zákaznickou podporu Amazonu. S největší pravděpodobností bude Amazon dělat i namátkové kontroly o dodržování, je třeba si dát pozor!

‍

Jaké jsou nejdůležitější body?

Dozvíte  se, co považuje Amazon za přímou a nepřímou komunikaci mezi kupujícím a prodávajícím, co jsou to povolené zprávy nebo proaktivní povolené zprávy. Dále se aktualizace pravidel týká nepovolených typů zpráv, tedy čemu se vyhnout. Podíváme na zprávy o stavu objednávky a nakonec si řekneme o dodržování pokynů.

‍

Zprávy mezi kupujícím a prodávajícím na Amazonu‍

Za přímou komunikaci s kupujícím jsou Amazonem považovány dva typy zpráv - povolené zprávy a proaktivní povolené zprávy.

• Zprávy povolené

Rozumí se tím komunikace nezbytná k dokončení objednávky nebo k zodpovězení dotazu na zákaznický servis. Povolené zprávy mohou být odesílány pouze zákazníkům, kteří vás kontaktují ohledně nákupu produktu, nebo těm kteří již u vás nákup provedli. Tyto zprávy jsou specifické pro objednávku a musí být zaslány z účtu prodejce.

• Proaktivní povolené zprávy

Do těchto zpráv patří veškerá komunikace iniciovaná prodejci, která neodpovídá na otázku kupujícího. Tyto zprávy lze zasílat e-mailem.

Proaktivní povolené zprávy musí být odeslány nejpozději do 30 dnů od dokončení objednávky.

Z jakých důvodů můžete tyto zprávy odeslat?

• žádost o kontrolu produktu / zpětnou vazbu prodejce
• řešení problému týkající se objednávky
• vyžádání informací potřebných k dokončení objednávky
• odeslání faktury
• naplánování dodávky pro těžký nebo objemný předmět
• ověření vlastního designu
• kladení otázek souvisejících s vrácením zboží
• naplánování schůzky služby Amazon Home Services

Zprávy mohou být také odeslány z jakéhokoliv jiného důvodu, v případě že je kontakt nevyhnutelně nutný, tak aby kupující obdržel svůj nákup. Proaktivní povolené zprávy musí obsahovat 17 místné ID objednávky a musí být v preferovaném jazyce kupujícího.

‍

Nepovolené typy zpráv‍

V následujících bodech jsou shrnuty typy zpráv, které nejsou povoleny:

• potvrzení objednávky / přepravy.
• e-maily, které uvádějí pouze „Děkuji“ - "Thank you"
• e-maily, které nabízejí pomoc, pokud mají kupující problémy
• marketingové nebo propagační zprávy a to i včetně kupónů
• jazyk podporující pozitivní recenze produktů nebo hodnocení zpětné vazby prodejců
• žádosti o odstranění nebo aktualizaci stávající recenze produktu

O kontrolu produktu či zpětnou vazbu od zákazníka můžete u každé objednávky požádat pouze jednou! Neposílejte kupujícím opakované zprávy.

Dále se nesmí posílat opakované zprávy kupujícím.

• žádost o kontrolu, pouze v případě pokud měl kupující s položkou pozitivní zkušenosti
• opakovaná žádost (na objednávku)

U kupujícího si lze vyžádat zpětnou vazbu nebo recenzi na zakoupený produkt. Je však důležité jakou formou! Nežádejte o pozitivní hodnocení ani žádným způsobem nepodporujte pozitivní hodnocení a to včetně nabídek jako jsou: kompenzace, dárkové karty, produkty zdarma, vrácení peněz, slevy, apod.

Dále také nesmíte požádat kupujícího, aby změnil již existující recenzi produktu i přesto, že jste schopni změnit negativní zkušenost. Pokud byla negativní recenze náhodná, vaše další recenze ukáží budoucím kupujícím, že váš produkt stojí za zvážení. Negativní recenze komentujte profesionálním způsobem.

‍

Pokyny pro zprávy povolené Amazonem‍

Povolené zprávy nesmí obsahovat následující:

• přílohy (kromě pokynů k produktu, záručních informací nebo faktur)
• externí odkazy, pokud to nejsou zabezpečené funkční odkazy potřebné k dokončení objednávky nebo odkazy na Amazon
• loga, která obsahují nebo zobrazují odkaz na váš web
• odkaz pro odhlášení ze zasílání zpráv
• citlivý obsah (jako je nahá pokožka, násilí nebo násilí nebo urážlivé výrazy)
• sledování pixelů nebo obrázků
• e-mailové adresy nebo telefonní čísla
• obrázky zakoupených produktů (Amazon je zahrnuje i vaším jménem)
• obrázky, které nesouvisí s vaší značkou nebo společností

Amazon dále sdílí pokyny pro úpravu povolených zpráv, která nesmí obsahovat:

‍

Emojis, GIFy, okraje zprávy přesahující maximální šířku 20 %, fonty ve více než třech velikostech, nezabezpečené obrázky (http místo https), velké pravopisné nebo gramatické chyby a další.

‍

Zprávy týkající se stavu objednávky‍

Zprávy o stavu objednávky jsou další formou přímé komunikace s kupujícím.

Pokyny od Amazonu jsou následující:

• Prodejce informuje zákazníka v případě, že objednaný produkt není skladem.
• V dalším kroku musí prodejce potvrdit, že hodnota objednávky byla upravena společně s důvodem, proč daný produkt není k dispozici.
• Kontaktujte zákazníka pokud se domníváte, že můžete objednávky odeslat, ale zásilka bude zpožděná nad rámec inzerované dostupnosti.

Pokud chce kupující zrušit objednávku, měli byste zahájit proces vrácení peněz. Nekontaktujte kupujícího ohledně žádosti o zrušení!

• Posledním bodem jsou zprávy související s vrácením. O vrácení zboží můžete s kupujícím komunikovat, pouze pokud potřebujete další informace k dokončení vrácení zboží nebo pokud nabízíte částečné vrácení peněz.

Nepřímá komunikace s kupujícími

Kupující očekávají včasné sdělení stavu objednávky i informace o vrácení peněz. Amazon sdílí tyto informace o objednávkách prostřednictvím aktualizací v sekci „Váš účet“.

‍

Dodržování pokynů pro komunikaci na Amazonu‍

Je důležité, aby všichni dodržovali pravidla stanovené Amazonem.

Pokud byste tyto pokyny porušili, čeká vás náležitá omezení, vaše prodeje mohou být pozastaveny a Amazon může blokovat zprávy dle svého uvážení. Může například upravit předmět zprávy, tak aby chránil kupujícího.

Pokud budete mít obavy ohledně dodržování zásad, můžete zvážit použití tlačítka "Požádat o kontrolu". To za vás spouští zprávu, která požaduje kontrolu produktu a zpětnou vazbu od prodejce.

Žádosti o kontrolu jsou opět automaticky přeloženy do preferovaného jazyka kupujícího. Lhůta pro zaslání je 5 - 30 dní po datu dodání objednávky.

Nezapomeňte, že porozumění a dodržování zásad Amazonu pomáhá jak prodejcům i kupujícím tak, aby všichni měli z nakupování co nejlepší zážitek!

Podrobnější informace najděte zde.